“Gigantes con Pies de Barro”

por Soyu Norate

He tenido una experiencia que me ha hecho pensar en esas grandes firmas que cuentan con enormes presupuestos para crear exitosas marcas y productos, pero que escatiman en costes laborales y contratan comerciales que carecen de motivación y formación suficiente. Voy a narrar este llamativo caso de estudio como lo recuerdo, porque fue ejemplo de la absurda política empresarial que prima hoy día.

Había sido una mañana para olvidar. Me disponía a almorzar en un bar próximo a la oficina donde me había entrevistado momentos antes con un socio. La reunión había sido un desastre, traía un humor de perros. El apetitoso bocadillo de jamón con tomate que me puso el camarero por delante prometía cambiarme el carácter.

A pesar del decadente aspecto del lugar y de que el hombre que atendía en la barra con una camiseta manchada no era todo lo higiénico que cabría esperar, no estaba yo para remilgos. La televisión tenía el volumen demasiado alto, lo cual tampoco creaba una atmósfera precisamente de relax. Aún así por el lateral del bocadillo desbordaban dos lenguas de jamón con su tocinillo que  le abrirían el apetito a un anoréxico, y eso compensaba las otras faltas. Solamente pensaba en dar cuenta del bocata.

Justo después de darle el segundo mordisco absorto en los efluvios porcinos que emanaban del bocata y enfrascado en la contemplación de una foto de Peloti (un histórico jugador del Betis) que colgaba detrás de la barra, alguien me toca el hombro con insistencia. Me vuelvo confundido y molesto por la interrupción, y antes de darme tiempo a tragar, un señor un con traje oscuro demasiado tupido para el calor de esas fechas, me lanza tres preguntas seguidas sin dar siquiera los buenos días:

– Señor Norate, ¿está interesado en nuestro seguro de empresa? me han pasado aviso de que llamó preguntando por la cobertura, ¿qué necesita exactamente? ¿quiere cobertura total de enseres y daños, o sólo daños?

Me quedé atónito. El tipo, que era muy alto, me miraba de forma impertinente sin apartar sus ojos de los míos. Me sentí intimidado.

Le pedí que me disculpara un momento con la boca llena sin poder articular bien las palabras para recomponerme y tomar control de la situación. Pensé que un mal comienzo lo tiene cualquiera, pero antes de que terminara de deglutir volvió al ataque:

– Si quieres almuerza tranquilo y luego te visito si estás por aquí cerca. Puedo volver en media hora y así aprovecho y veo a otro, pero me tienes que esperar, porque si hoy no te atiendo va a ser difícil verte hasta dentro de dos semanas. ¿Qué prefieres?

Caramba… de repente me tutea, menciona a un prospecto cercano como “otro” y mete elementos de urgencia… lo de este tío es muy fuerte. Me lo tengo que quitar de encima ¡muy bueno tiene que ser cualquier producto para que me interese si me lo vende semejante energúmeno! pensé.

– Ruego me disculpe. Si me lo permite voy a almorzar, y creo que voy a tener el resto de la mañana muy ocupada. Mejor lo dejamos para otra ocasión, ya le llamaré. Se lo dije con aire indiferente y fijé de nuevo mi atención en el bocadillo.

– Oye, he venido desde lejos para verte, por lo menos atiéndeme un minuto y sigues tu marcha. Pero deja que haga mi trabajo si no te importa. Si te parece almuerza y yo te espero, venga, o mejor te lo explico rápido…

Pensé que sería mejor escucharlo porque parecía ser muy insistente además de desagradable. Desistí momentáneamente de comerme el bocata y decidí atenderle amedrentado por su altura y esos ojos que se clavaban en mí sin piedad:

– Bueno, si es un momento… venga, dígame, le articulé tratando de marcar distancias insistiendo con el ustedeo.

– ¿El seguro que tienes ahora cuándo te vence? porque si aceptas la oferta que te voy a hacertendrásderechoacoberturade [Pausa para respirar] robosconviolenciadesdel momentodelafirmaconunpequeñosuplemento [Otra pausa] estacoberturaporseparado valetantocomoelpropioseguroAdemásnuestrosperit… -UN MOMENTO POR FAVOR – le espeté, ya que no atendía a mis gestos. Su torpeza me resultaba increíble.

– Oiga, se está confundiendo… en primer lugar no sé cómo me ha encontrado usted ni cómo ha sabido quién soy. Me ha interrumpido el almuerzo, ¿y se pone a darme la charla de algo que no necesito?

– OIGA: a mí me han comunicado que nos llamó solicitando información porque necesitaba un seguro para su empresa. En su oficina me han dicho que se encontraba en el despacho de su socio. Me he desplazado allí y he hablado con él, y me ha comentado que usted había bajado a almorzar aquí, y es la única persona que lleva traje. Siento si he interrumpido su almuerzo, pero comprenda que llevo TODA LA MAÑANA detrás de USTED para al fin y al cabo atender una petición SUYA.

Recordé que hacía un par de semanas había llamado a una compañía para informarme sobre un seguro de empresa. De momento había mejorado sus formas, volvía a tratarme con deferencia, aunque con un tono que parecía incluso despectivo.

– Mire, es cierto que pedí información. Cuando me comunicaron que me visitaría un comercial, yo pensé que alguien, adaptándose a mi disponibilidad, me llamaría para concertar una entrevista. No pensaba que me iban a buscar como policías y que eso me comprometía a comprar nada. Por otro lado el seguro de empresa que necesitaba es exclusivamente de responsabilidad civil, ya que no tengo oficinas abiertas al público ni ningún objeto valioso en mi despacho. Además disculpe, pero sus formas me resultan un poco molestas.

El tipo seguía insistiendo en mirarme de forma cada vez más agresiva, y me percaté de que los pocos clientes del bar comenzaban a fijarse en nosotros. Lejos de darse por aludido, persistió en su actitud insolente y quiso seguir argumentado con voz cada vez más elevada su ausencia de responsabilidad, culpando a su empresa por la poca diligencia que tenía con él. El paradigma del empleado que no interesa a ninguna compañía. Para colmo, se trató de disculpar casi chillándome:

– OIGA, YO NO TENGO LA CULPA DE QUE ME PASEN MAL LA INFORMACIÓN Y QUE ME HAGAN VER VEINTE AL DÍA. ¡YO HAGO LO QUE PUEDO!

Con todos los demás clientes pendientes de nosotros y el tipo airado, decidí no discutir y tomar las de Villa Diego. Determiné dejar definitivamente el bocadillo para mejor ocasión, pues me sentía avergonzado, y me excusé:

– Mire, realmente no tengo mucha necesidad de ese seguro. Como les llamé y nadie me contactó, lo contraté con otra compañía. Disculpe las molestias. Si quiere pedirse un café o una caña, lo invito.

– ¿Y PARA ESO ME HA HECHO VENIR? ¡AHÓRRESE SU INVITACIÓN! ¡AGUR! me gritó antes de salir del bar enfadado.

Sus superiores saben que no se dirige adecuadamente a los posibles clientes ni les traslada correctamente el mensaje y la imagen de la compañía. Si no lo saben porque no tienen mecanismos de control, es porque tampoco les interesa. Esa forma de operar en el mercado revela desprecio al consumidor. Si los vendedores nos tratan así, imaginemos la calidad del servicio. La conducta de personal afecta a la reputación de la empresa y de sus marcas, pero muchas firmas sólo se esmeran en cuidar la imagen corporativa a golpe de talonario mediante publicidad en medios masivos mostrándonos excelentes y caros anuncios mientras le ratean el salario a sus empleados.

Tan sólo son…

GIGANTES CON PIES DE BARRO”

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